IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，职能的转变，客观上也要求信息管理向IT服务管理模式转变。

  ISO 20000在此背景下应运而生，它是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

通过ISO20000，客户能够获得的价值：

·保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略；

·建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率；

·有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源；

·建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提高客户满意度；

·增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报；

·控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本。